Política de Reembolsos e Cancelamentos

1. Taxa de serviço do proprietário (25 € por semana alugada)

Só cobramos a taxa pelas semanas em que o veículo está alugado. Não há taxa por semanas sem aluguer nem por semanas em que o aluguer não continua (veículo devolvido ou que devia ser devolvido e não o foi).

Sem prejuízo do direito de livre resolução previsto neste ponto 1, se o aluguer for cancelado, ou não chegar a começar, antes da entrega do veículo, a taxa da primeira semana já paga não é devolvida em dinheiro: fica como crédito de uma semana de serviço, sem prazo de validade, usado automaticamente no próximo aluguer efetivo de qualquer veículo seu. Enquanto o crédito estiver disponível, não é cobrada nova taxa: a taxa seguinte é paga com esse crédito.

Qualquer taxa cobrada por uma semana de aluguer que não chegou a decorrer — por exemplo, quando a devolução foi registada pelas duas partes antes de segunda-feira às 12:00 e, ainda assim, foi cobrada a taxa da semana seguinte —, bem como as cobranças duplicadas ou feitas por erro nosso, é uma cobrança indevida e é devolvida na totalidade para o cartão em que foi cobrada, nunca sob a forma de crédito. Excetua-se apenas a taxa da primeira semana de um aluguer cancelado, ou que não chegou a começar, antes da entrega, que segue o parágrafo anterior.

Se encerrar a conta com um crédito da primeira semana ainda por usar, devolvemos o seu valor para o meio de pagamento utilizado. As semanas gratuitas atribuídas no âmbito de recomendações não são reembolsáveis em dinheiro.

Direito de livre resolução: se for consumidor, isto é, se utilizar a plataforma Motorista para fins alheios à sua atividade profissional, pode resolver, sem indicar motivo e sem custos, o contrato que celebrou com a TriaFlow ao aceitar os Termos e Condições, no prazo de 14 dias a contar da sua celebração e, quanto à taxa de serviço de cada aluguer, no prazo de 14 dias a contar da aceitação do respetivo Contrato de afetação e utilização de veículo TVDE, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro. Para o fazer, basta enviar-nos, dentro desse prazo, uma declaração inequívoca da sua decisão, por e-mail para hello@motorista.club ou por carta para a sede da TriaFlow; pode usar o modelo de formulário do ponto 8, que não é obrigatório.

Efeitos da livre resolução: devolvemos os pagamentos recebidos ao abrigo do contrato resolvido no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que recebermos a sua declaração, pelo mesmo meio de pagamento que utilizou e sem custos para si. Se tiver pedido expressamente que o serviço começasse durante o prazo de livre resolução, paga um montante proporcional ao serviço prestado até à data em que nos comunicar a resolução, que deduzimos ao reembolso. Deixa de poder resolver o contrato quanto ao serviço que já tenha sido integralmente prestado, se a prestação tiver começado com o seu consentimento prévio e expresso e com o reconhecimento de que, nesse caso, perde o direito de livre resolução.

2. Pagamentos do motorista

Garantia e pagamento da renda: a renda de cada semana é garantida por uma retenção no cartão do motorista (pré-autorização do valor da renda, que não é uma cobrança; «retenção») e descontada dos seus rendimentos no acerto de segunda-feira. Quando não for possível manter a retenção pelo período necessário, por limitação do cartão ou do prestador de pagamentos, ou quando a retenção não for autorizada pelo motorista («período de pagamento antecipado»), a renda de cada semana é paga antecipadamente, antes do início dessa semana (em regra, até sábado às 10:00, hora de Lisboa, da semana anterior), nos termos da cláusula 6 dos Termos e Condições; nesse caso, essa renda fica paga e não volta a ser descontada dos rendimentos, salvo na parte em que tenha sido usada num acerto e não tenha sido reposta, nos termos do Contrato de afetação e utilização de veículo TVDE.

Cancelamento ou não início do aluguer: se, antes da entrega do veículo, o aluguer for cancelado — pelo proprietário, pela equipa de operações da TriaFlow («Operações») ou pelo próprio motorista — ou não chegar a começar, não há penalização e não é devida renda por uma semana que não começou: a retenção da primeira semana, se já tiver sido feita, é libertada; a renda paga antecipadamente é devolvida na totalidade; a caução é desbloqueada e o motorista pode pedir a sua devolução ou usá-la noutro aluguer, nos termos do ponto 3; a taxa da primeira semana paga pelo proprietário fica como crédito, nos termos do ponto 1; e o veículo volta a ser anunciado de imediato.

Montantes em dívida: se, nesse momento, existir um montante devido pelo motorista e documentado, as Operações cobram-no pela ordem prevista no Contrato de afetação e utilização de veículo TVDE, comunicando-lhe o motivo e a prova; a caução só é desbloqueada quanto à parte que não seja necessária para esse efeito.

Devolução antes do início da semana seguinte: se a devolução do veículo for registada antes de segunda-feira às 12:00 (hora de Lisboa), a semana seguinte não começa e a respetiva renda não é devida. A retenção dessa semana não é usada para a renda e é libertada na parte que não seja necessária para cobrir os montantes ainda em dívida no acerto dessa segunda-feira, pela ordem indicada em «Acerto semanal», abaixo; a renda paga antecipadamente para essa semana é devolvida, sem necessidade de pedido, na totalidade ou, havendo montantes ainda em dívida no mesmo acerto, na parte que os exceder, e as Operações registam essa devolução. A taxa de serviço do proprietário relativa a essa semana não é devida; se tiver sido cobrada, é devolvida nos termos do ponto 1.

Saída a meio da semana: sem justa causa, a renda da semana em curso continua devida por inteiro (entra no acerto ou, se tiver sido paga antecipadamente, não é devolvida) e o motorista devolve o veículo. Se o motorista invocar justa causa, as Operações apreciam o caso e decidem, com fundamento escrito, as respetivas consequências, incluindo quanto à renda; a doença do motorista não constitui justa causa, mas um acidente pode constituí-la.

Se o motorista ficar privado do uso do veículo por motivo que não lhe seja imputável (por exemplo, avaria não causada por ele), a renda é reduzida na proporção do tempo e da extensão da privação, nos termos do artigo 1040.º do Código Civil.

Acerto semanal: à segunda-feira, a TriaFlow apura o que o motorista deve relativamente à semana que terminou: a renda, na parte em que não se considere paga antecipadamente, e os outros montantes devidos nos termos do Contrato de afetação e utilização de veículo TVDE (como diferenças de renda, portagens, estacionamentos ou coimas pagos pela TriaFlow ou pelo proprietário por conta do motorista, danos apurados durante o aluguer, salvo os verificados na devolução, que seguem o ponto 3, e montantes que a Uber ou a Bolt descontem à TriaFlow por viagens suas). Enquanto a renda for garantida por retenções, esse total é coberto por esta ordem: (1) os rendimentos do motorista, até ao montante necessário; (2) a retenção dessa semana; (3) a retenção da semana seguinte, se existir; (4) a caução. No período de pagamento antecipado, é coberto por esta ordem: (1) os rendimentos do motorista, até ao montante necessário; (2) a renda paga antecipadamente para a semana seguinte; (3) a caução. De cada retenção só é cobrada a parte necessária e o restante é libertado sem demora; o tempo até a libertação aparecer no extrato depende do banco. Cada cobrança e cada desconto aparecem no extrato semanal, com o motivo.

Para continuar o aluguer, o motorista repõe até sábado às 10:00, sem prejuízo do disposto na cláusula 7 dos Termos e Condições, o que tiver sido usado no último acerto: a caução e, conforme o caso, a retenção ou a renda paga antecipadamente da semana em curso que nele tenham sido usadas. Cada montante é comunicado ao motorista com o motivo e a prova; o motorista pode contestá-lo depois, por escrito, para hello@motorista.club, nos termos do Contrato de afetação e utilização de veículo TVDE. A contestação não suspende a cobrança e a TriaFlow devolve o que se verificar não ser devido.

3. Caução

A caução, se indicada no anúncio, é paga quando o motorista confirma o aluguer, no prazo de 24 horas após a escolha, e fica registada na conta do motorista como caução bloqueada. Não é um saldo disponível e não pode ser devolvida enquanto o aluguer decorre.

Depois da devolução do veículo, a caução mantém-se bloqueada durante 48 horas a contar da confirmação das duas listas de verificação, prazo em que o proprietário pode ainda comunicar danos que uma inspeção cuidadosa na devolução não permitisse detetar. Findo esse prazo, se não existirem valores em aberto (danos, equipamento em falta, rendas ou outros montantes devidos), a caução é desbloqueada. Enquanto estiver aberto um caso de dano, a caução mantém-se bloqueada; fixado o valor do dano por orçamento ou peritagem, fica bloqueado apenas esse valor, até ao limite da caução, e o restante é desbloqueado.

A caução desbloqueada é devolvida a pedido do motorista, feito a qualquer momento através da opção «Levantar caução» na conta, ou automaticamente, nos termos do parágrafo seguinte. Processamos a devolução no prazo máximo de 2 dias úteis a contar do pedido ou do fim do prazo de 90 dias previsto no parágrafo seguinte, para o meio de pagamento original (ponto 5); o prazo até o valor aparecer no extrato do cartão ou na conta bancária depende do banco e do meio de pagamento (normalmente 5 a 10 dias úteis no cartão).

Enquanto não pedir a devolução, o motorista pode usar a caução desbloqueada num aluguer seguinte: se a nova caução for igual, não paga nada; se for superior, paga apenas a diferença; se for inferior, só fica bloqueado o valor da nova caução e o excedente fica desbloqueado, podendo o motorista pedir a sua devolução através de «Levantar caução», e é-lhe devolvido automaticamente se não o pedir no prazo de 90 dias a contar do início do novo aluguer. Se, no prazo de 90 dias a contar do desbloqueio, não pedir a devolução nem iniciar um novo aluguer, devolvemos a caução automaticamente.

Durante o aluguer, a caução cobre o que os rendimentos e as retenções ou a renda paga antecipadamente não cobrirem no acerto semanal, pela ordem indicada no ponto 2, e tem de ser reposta até sábado às 10:00 para o aluguer continuar, sem prejuízo do disposto na cláusula 7 dos Termos e Condições. No fim do aluguer, a renda e os outros montantes em dívida entram no acerto e são cobertos pela mesma ordem, com indicação do motivo e das provas. Os danos verificados na devolução, incluindo o equipamento em falta, seguem um procedimento próprio, previsto no Contrato de Afetação: as Operações comparam de imediato as fotografias da entrega e da devolução; o valor de um dano novo, fixado por orçamento de uma oficina ou peritagem do seguro, fica bloqueado na caução e só é usado para pagar ao proprietário quando o motorista aceitar o caso, no prazo de 48 horas, ou quando as Operações registarem a prova; a recusa ou a falta de resposta do motorista não determinam, por si só, qualquer desconto. Confirmadas as listas de verificação, decorridas as 48 horas referidas no segundo parágrafo deste ponto e sem valores em aberto, a caução restante é desbloqueada. Se as fontes disponíveis não chegarem, a diferença fica registada como valor em aberto, é tratada no processo de dano e pode ser acionado o seguro.

4. Como pedir um reembolso

Use a opção disponível na sua conta ou escreva para hello@motorista.club, de preferência a partir do e-mail associado à conta, indicando o veículo, a semana e o motivo. Respondemos no prazo de 5 dias úteis.

5. Como é feito o reembolso

Os reembolsos são feitos para o meio de pagamento original. Pagamentos com cartão só podem ser devolvidos para o mesmo cartão; pagamentos por transferência são devolvidos para o IBAN registado na conta. Se o reembolso para o cartão não for possível, o valor é transferido para o IBAN registado na conta; um IBAN alterado há menos de 48 horas, ainda em período de espera, não é usado. O mesmo se aplica ao reembolso de uma taxa cobrada indevidamente (ponto 1). Os valores são em euros.

6. Contestações junto do banco

Se não reconhecer um pagamento, contacte-nos primeiro: em regra resolvemos mais depressa do que uma contestação bancária. Uma contestação não extingue as obrigações assumidas nos Termos e Condições e no Contrato de afetação e utilização de veículo TVDE.

7. Os seus direitos

Esta política não limita os direitos que a lei reconhece aos consumidores. Pode apresentar reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico (www.livroreclamacoes.pt) ou recorrer ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa (www.centroarbitragemlisboa.pt), ao qual a TriaFlow aderiu.

Esta política está disponível em português e em inglês e as duas versões fazem igualmente fé; em caso de divergência, prevalece o sentido mais favorável ao utilizador.

8. Modelo de formulário de livre resolução

(Só deve preencher e enviar o presente formulário se quiser resolver o contrato.)

— Para: TRIAFLOW MOBILITY TECHNOLOGIES, LDA, Rua A, Lote 66, Armazém RC, Quinta São João das Areias, 2685-012 Sacavém, Portugal; hello@motorista.club

— Pela presente comunico/comunicamos (*) que resolvo/resolvemos (*) do meu/nosso (*) contrato de venda do seguinte bem/para a prestação do seguinte serviço (*):

— Solicitado em (*)/recebido em (*):

— Nome do(s) consumidor(es):

— Endereço do(s) consumidor(es):

— Assinatura do(s) consumidor(es) (só no caso de o presente formulário ser notificado em papel):

— Data:

(*) Riscar o que não interessa.